Hoe maak je je webwinkel uniek? Je sleutel tot online succes in 4 voorbeelden

De retail is momenteel duidelijk een van de sectoren die het meest verandering ondergaat door de digitale transformatie. Comeos, de sectorfederatie van de retail luidde de alarmbel omdat in vijf jaar tijd de omzet van wat de Belgen kopen bij buitenlandse webshops vertienvoudigd is naar 5,5 miljard euro (De Tijd, https://www.tijd.be/ondernemen/retail/Buitenlandse-e-commerce-pikt-5-5-miljard-euro-Belgische-omzet-in/10070411 – achter betaalmuur). En uit een studie van Unizo bleek zopas nog dat de webshops van onze kmo’s het moeilijk hebben wegens te duur en te weinig rendabel (VRT https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2018/11/05/minder-belgische-webshops-te-duur-en-te-weinig-rendabel/)

Winkels sluiten, ketens sluiten, online e-commerce groeit maar is duur en heel concurrentieel. En het ergste moet nog komen: in de VS zet Amazon vele duizenden retailers uit de markt. Zo erg zelfs dat Amazin er kop van jut is bij Donald Trump. Maar de Amazon’s, de Zalando’s, AliExpress’en en Bol.com’s van deze wereld zijn niet te stoppen. Integendeel, in België moet de grootste impact nog komen met onder meer de komst van een logistieke hub van AliExpress naar Luik (https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2018/11/13/chinese-e-commercegigant-alibaba-op-weg-naar-luik/) . Hoe moet je je dan wapenen retailer of winkelier?

In België moet de grootste impact nog komen. Hoe moet je je dan wapenen als retailer of winkelier?

Veel retailers en winkeliers starten wel met een online shop en dat is uiteraard een goed idee omdat je klanten naast andere voordelen 24u op 24 kunnen bestellen. Een onverhoopt succes is het niet altijd omdat het sowieso een project is waar tijd en energie in kruipt. Bovendien is de concurrentie in de online wereld groot en beschikken Amazon & co over een onverslaanbaar leger online experten en IT’ers. Maar niet getreurd, er zijn veel voorbeelden waar je kan van leren en stilstaan is achteruit gaan.

De echte hamvraag is dus hoe je opbokst tegen de moordende concurrentie van de Amazon’s en Zalando’s en co? En het antwoord zit hem in je onklopbaar voordeel. Stel je de vraag welke onklopbare voordelen je kan bedenken die de grote concurrenten niet hebben. En daar moet je mee terugslaan, uitpakken en blijven mee uitpakken! 

Hoe boks je op tegen de moordende concurrentie? Het antwoord zit hem in je onklopbare voordeel.

Je onklopbare voordeel: jij en je mensen!

De grote e-commerce sites hebben sterke prijzen en een hoog serviceniveau. Hun succes is gebaseerd op grote IT investeringen, data en AI (artificiële intelligentie) waarmee ze hun klant beter en beter leren kennen. Denk bijvoorbeeld aan de chatbots die al een behoorlijke automatische conversatie kunnen voeren.

Maar er is geen computer die zo menselijk kan communiceren als de mens. Er is wellicht geen computer die je klant zo goed kent als jij of je personeel. Bovendien hebben ze (nog) geen fysieke winkels en dus is er één element dat ze niet kunnen evenaren: de real personal touch. En dus versterk je de waarde van je concept, ook van je online winkel, bij elke stap waar je de fysieke winkel en de personal touch kan aan toevoegen. Dat is je troef en die moet die moet je dus maximaal inschakelen. Ik geef enkele voorbeelden.

Voorbeeld 1: de personal touch met content gemaakt in de winkel

In je winkel heb je zonder meer dé experten van je product. De online giganten kunnen alleen dromen van de aanwezigheid van zo een specialist in de nabijheid van de klant. Jij hebt ze én het is een onklopbaar voordeel. En dus kan kan bijvoorbeeld leuke content maken over je product, denk aan tips, hoe te installeren, gebruiksadvies, stijladvies, informatie over onderhoud etc… En die content is niet alleen authentiek, het benadrukt ook je sterkte én waar de klanten dat advies terugvinden: bij u in de stenen winkel vlak bij de deur. Daar kan Amazon onmogelijk aan tippen. Dát is je onklopbaar voordeel ten volle benutten. En zo breng je de klanten naar je winkels.

Een band scheppen en herinneren aan de fysieke winkel in de nabijheid. Dat kan Bol.com of Zalando niet.

Voorbeeld 2: de online hulp verwijst door naar de medewerker in winkel  

Je online winkel heeft wellicht een chatbox of telefoon. Op het moment dat de klant vragen heeft of hulp wil, kan je ook voorstellen om meteen een afspraak te maken in de winkel om daar persoonlijk advies te krijgen, geholpen te worden of meer uitleg te krijgen. Je kan de bellende klant meteen doorschakelen naar de vriendelijke en behulpzame medewerker in de winkel. Meteen een band scheppen en herinneren aan de fysieke winkel in de nabijheid. Dat kan Bol.com of Zalando niet.

Voorbeeld 3: de winkel verwijst door naar de online webshop

En het werkt ook omgekeerd. Als iets niet op stock is in de winkel geef je de klanten de mogelijkheid om in de winkel alles uitgelegd te krijgen, maar de bestelling online te plaatsen waarna het thuis geleverd wordt. Of in de winkel kopen en thuis laten leveren omdat dat gewoon beter uitkomt.

Voorbeeld 4: laten maken en/of leveren in de winkel

Dat is een service die misschien logisch is, maar die je zoveel mogelijk moet uitspelen. Bijvoorbeeld voor kledingzaken is dit een uitgelezen kans: laat je klant het kledingstuk of schoenen al kopen, maar die mag ze nog eens komen passen in de winkel. En nog beter zou zijn dat daar een kledingmaker of maakster is die op vraag van de jonge klant er een coole visual op zet, of voor die dame de rok wat inkort, voor hem de mouwen wat nauwer maakt of de vest voorziet van een extra grote binnenzak. Bij Chevi’s in Denderhoutem kan je je bestellingen altijd afhalen in de winkel bij zaakvoerster Kathy Van der Linden die iedereen bij naam kent. Een ander leuk voorbeeld is Runners lab in Gent waar ze gratis een scan van je voet nemen alvorens ze de perfect loopschoenen leveren. Dat kan een webshop niet nadoen en dus hebben ze het perfecte onklopbare voordeel.

We proberen de online winkel zoveel mogelijk te laten verwijzen naar en vermengen met de fysieke winkel

Je hebt het wellicht door: we proberen de online winkel zoveel mogelijk te laten verwijzen naar en vermengen met de fysieke winkel. Alle ideeën waar de fysieke winkel en zijn medewerkers kan ingezet worden gebruik je maximaal, want dat is een je onklopbare voordeel ten opzichte van Amazon. Zij kunnen die troef onmogelijk inzetten. Jij wel.

Kort gezegd:

• Amazon & Co komen in snelvaart naar hier, bereid je voor op die concurrentie door de nadruk te leggen op je onklopbare voordeel: je fysieke winkel
• Denk in elke stap van je online winkel, hoe je het voordeel van de fysieke winkel kan uitspelen. Bv. door de chatbox van de webwinkel te bemannen met de medewerkers van de winkel in de buurt
• Gebruik leuke content over je producten en diensten die gemaakt is in je winkel in de buurt door de medewerkers daar
• Laat de online shopper meteen een afspraak boeken in de winkel voor vragen, advies, uitleg etc… In de winkel iets online bestellen en thuis laten leveren is ook een quick-win
• Of laat de online koper iets afhaken in de winkel waar ie nog extra diensten krijgt, zoals de maat nemen of retouches van kleding
• Zoek zelf voorbeelden in alle stappen van het proces waar fysiek en online zich verder kunnen vermengen